Triagem no WhatsApp com Kommo: quem atende cada conversa?

Defina o destino antes da mensagem

Uma boa triagem termina com uma decisão, não com uma sequência longa de perguntas. Para uma empresa que vende serviços, o destino pode ser comercial, suporte ou financeiro. Escreva qual informação é necessária para escolher cada destino. Não peça orçamento e prazo a quem só precisa de segunda via de uma cobrança. O desenho abaixo é um exercício de operação, não um fluxo pronto que se conecta sozinho.

Monte uma tabela de encaminhamento

Organize o contexto no CRM

A integração oficial de WhatsApp Business permite trabalhar com conversas vinculadas ao cliente dentro da Kommo. No seu processo, registre apenas as informações necessárias para a continuidade: assunto, responsável e próximo passo. Se a informação já está no histórico, evite pedir de novo sem motivo. Confirme o contexto quando a resposta do cliente mudar o rumo do atendimento.

Prepare exceções e horários

Defina a mensagem fora do expediente, a fila que recebe casos urgentes e o que acontece quando o responsável está ausente. Um bot que promete atendimento imediato sem equipe disponível piora a experiência. Prefira informar o prazo praticável e criar uma atividade para alguém. Se a pessoa pedir atendimento humano, esse pedido precisa interromper a qualificação automática e gerar um encaminhamento visível.

Teste a passagem de contexto

Faça uma conversa fictícia para cada destino da tabela. Peça para outro integrante assumir sem explicação adicional e observe se ele sabe o motivo do contato. Teste também áudio, mensagem incompleta e um cliente que muda de assunto. Confira as regras atuais da Meta para retomar contatos: janela de atendimento, modelos aprovados e cobranças podem afetar a operação. Os custos e a disponibilidade dos recursos devem entrar no planejamento do projeto.