A regra de parada faz parte do projeto
Antes de escrever a saudação do bot, escreva quando ele precisa parar. Pedido explícito de uma pessoa, dúvida fora do escopo, reclamação e informação contraditória são bons candidatos para encaminhamento. Escolha os cenários do seu negócio. Este artigo descreve o desenho e os testes de uma operação; os blocos disponíveis e o caminho de configuração dependem da sua conta e do canal.
Use três estados fáceis de entender
Desenhe o atendimento com três estados: bot ativo, aguardando pessoa e pessoa atendendo. O estado precisa ter significado operacional. “Aguardando pessoa” deve indicar qual fila recebeu o caso e quem monitora essa fila. “Pessoa atendendo” deve impedir que o bot continue perguntando o que o vendedor já está resolvendo. Defina quem tem permissão para devolver o contato à automação.
Prepare o pacote de contexto
Ao encaminhar, entregue ao atendente o motivo do contato, as respostas relevantes, o último passo concluído e o motivo da interrupção. Um resumo curto costuma ser mais útil que uma parede de texto. Exemplo fictício: “Cliente quer implantação de CRM para três vendedores. Pediu conversa humana antes de informar orçamento. Próximo passo: confirmar escopo.” Não apresente inferências como fatos confirmados pelo cliente.
Evite duas automações falando ao mesmo tempo
Mapeie outras regras que podem atuar sobre o mesmo lead: entrada no funil, alteração de etapa, follow-up e mensagens agendadas. Interromper um fluxo não garante que todos os outros foram cancelados. Faça uma lista dos gatilhos que podem reativar o atendimento e dos bloqueios necessários. Use os modelos de Salesbot da Kommo como referência de estrutura, adaptando-os ao seu processo.
Faça o teste do atendente ausente
Simule o pedido de pessoa quando o responsável estiver indisponível. A conversa não pode desaparecer numa fila sem dono. Depois simule a resposta do cliente enquanto a transferência está pendente e confirme que nenhuma pergunta repetida foi enviada. O teste termina quando o atendente consegue assumir com contexto, o bot permanece parado e a próxima ação fica registrada. Guarde a evidência e a versão do fluxo que passou.
Fontes e próximos passos
As sugestões de desenho e os cenários de teste são exercícios editoriais da Metrik. Para recursos, disponibilidade e configuração atual, consulte a documentação da plataforma:
Continue com estes guias:
- Triagem no WhatsApp com Kommo: quem atende cada conversa?
- Implantação Kommo: um checklist de aceite para entregar ao cliente
Veja as formações, os materiais e as monitorias da Kommo Academy.